环信双11客服攻略:"人机协同"应对海量咨询的最佳实践

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从4009刚开始,双11走到今年已是第2个年头,这个 之前 由阿里巴巴为淘宝商城所设的一次小范围促销活动,到今天不可能 演变成为一场覆盖全网、从线上延伸至线下的消费狂欢,每年双 11的变迁也成为了观察中国零售

      从4009刚开始,双11走到今年已是第2个年头,这个 之前 由阿里巴巴为淘宝商城所设的一次小范围促销活动,到今天不可能 演变成为一场覆盖全网、从线上延伸至线下的消费狂欢,每年双 11的变迁也成为了观察中国零售业变化的另有2个窗口。

  双11是最考验客服专业素质的另有2个节日了,不可能 海量咨询的涌入,不能 客服的及时回复以及良好的态度促单。客服资源投入也是平时的数倍数十倍之多,显然在应对海量咨询时只靠人工客服来接待是肯定行不通的,客服机器人+人工客服并行,“人机协同”才是最为稳妥的行业最佳实践。据数据统计,在2018 年 11 月 11 日当日,天猫客服机器人当日在线咨询对话量达到创纪录的3.5亿次,承接天猫商家客服咨询受理量达到67%,据悉,这也是阿里第一次在双11全面采用人机智能协同客服。

  双11客服管理者的困惑

  身为客服管理者的你,是全部都是 有遇到之前 的清况 ?客户消息跳到闪瞎眼,结果没有第三只手去回复,是全部都是 很抓狂?双 11巨量咨询压力下有2个劲发现客服人手过低,也招还不能 人,有木有很崩溃?双 11等一系列促销节日中,在线咨询量暴涨,客服接待压力也是随之增长,客服人员流失严重。如可最大程度上外理有限的客服资源和海量的客服咨询之间的矛盾,首先就要考虑到使用AI这个 具有“破坏力”的新技术来破局。首先建议为机器人创建另有2个覆盖全面、健康生态的知识库,让400%的常见客户问题报告 报告 通过机器人来及时解答,外理让顾客产生被冷落的心理和引导顾客自助下单,缓解客服人员接待压力也增加下单率。

  环信机器人基于自主专利的自然语言外理(NLP)、CNN/LSTM神经网络以及波特率学习等前沿AI技术,具备单轮会话、多轮会话、猜你想问、意图管理、策略管理、问答优化、智能质检、知识库医学会 习等核心功能,结合环信包括保险、证券、金融、电商、教育、政企等优势行业知识数据积累,提供基于垂直行业定制的智能客服机器人外理方案。据数据统计,单个环信机器人坐席一天(24 小时)平均接待客户咨询 1.5 万次,相当于 400 名熟练人工客服的工作量。环信机器人覆盖率 95%+,准确率 90-95%,外理率90%+,转人功率 20%以内,足以满足双11绝大主次商户的需求,共同环信机器人各项能力均领先业界,是帮助企业快速降低服务和营销成本,创造更好用户体验,提升客户价值的利器。

  然而,面对双 11的海量咨询,通过智能机器人过滤掉剩下的20%客户咨询量也是巨大的,复杂的售前、售中等问题报告 报告 不能 人工客服及时介入,人工客服熟练使用业务知识就变得尤为重要,当客户问到复杂业务介绍、产品介绍的之前 ,不能 快速提供外理方案。还不都可以 之前 不能保证客户问题报告 报告 的外理率和客户体验。面对客户广度波特率兼备、五花八门的问题报告 报告 ,只哪些有着充足工作经验的客服人员才不可能 应付。但当当我们当当我们当当我们 双 11资源没有紧张的清况 下去哪里找之前 的客服?针对这个 挑战,唯一可行的外理方案是:通过平时的问题报告 报告 积累,制定及管理好人工客服知识库,再流程引导,使所有客服人员能快速准确的找到相应的知识,当当我们当当我们当当我们 不能产生统一的、快捷的回答。”

  客服知识库的重要性

  客户服务经理们都认为“在相当于的时间将相当于的知识传递给客服和客户,是成功客户服务过程的关键”。

  然而,大主次的企业没有另有2个面向客户服务代表的良好的知识管理妙招和外理方案。这原因分析分析,客户服务代表不能 独自面对复杂的问题报告 报告 而得还不能 支持,自助服务则更加困难,服务质量跟本无从谈起。

  做为企业的管理者,如可不能让客服有快捷,高效的服务质量,如可不能让新老客服都能做到快速解答客户问题报告 报告 ,为客户提供准确而且标准统一的答案…...这个 切都都不能 通过客服知识库来外理。假如客户提出较复杂的问题报告 报告 ,客服不用语言组织便能快速的从知识库中自动找到对应的文章,并以图文消息的形式发送给客户。这不要 不要 不要 不要 “环信人工客服知识库”。

  环信人工客服知识库

  环信客服知识库涵盖积累、总结、沉淀的经验,如产品介绍、功能说明、业务流程等。 环信客服知识库能随时更新、修改、加进知识点,相关问题报告 报告 的对应答案具有唯一相通性,节省客服录入时间,环信客服知识库以智能化为导向,是客服人员高效运转最有力的支撑。

  首先,不能 管理员进入管理模式在知识库页面加进知识库内容,知识库内容可通过下载模板一键导入,也可直接上传本地文件,还可直接加进四种 妙招。

  知识库内容都不能 是纯文字或图文消息,支持编辑文字格式。每条知识由标题、知识内容(纯文本或图文消息)、附件构成。

  而且由管理员针对于所加进的知识内容进行分类,点击“管理分类”,可加进分类名称。如产品介绍类,活动说明类等。

  最后在客服模式,客服都不能 选择知识库中的知识,并以图文消息的形式发送给客户。都不能 提升服务的个性化程度、提高客户满意度,降低客服外理时间,使操作更加高效。

  应用场景1——产品介绍

  在双 11期间,客户通常会发起某些非常规的,较复杂的产品咨询问题报告 报告 ,而且不要 不要 不要 不要 还是内容较多,三言两语还无法说清楚的。某些之前 客服与客户沟通时波特率低下的原因分析分析是每个客服的表达能力不同,而高水平的客服永远是少数,这个 之前 就不能 当当我们当当我们当当我们 客服知识库上面所积累的书面的甚至专业的说法, 之前 既规范了新老客服人员的统一口径,共同也提高了客服的工作波特率。

  应用场景2——电商活动

  移动电商有2个劲会定期不可能 不定期举行某些促销活动,比如 818、双 11、双12等等。活动举办期间,服务请求较平常不可能 会有十倍甚至更多倍的增长,在客户群体数目大、咨询频次高、问题报告 报告 重复度高的清况 下,客服服务过程中会有2个劲出现哪些问题报告 报告 ?哪些又是共性问题报告 报告 ?这就不能 图文混搭的知识库功能帮助实现。

  应用场景3——业务流程

  不要 不要 不要 不要 常见FAQ都具有附件功能,之前 客服人员通常是存在在线的过程中查询,可是我要 不要 不要 不要 说时间非常短,打开条目、下载附件、打开文件,在双 11期间咨询压力大,这个 过程就太长了。对于用户来说等候时间过长,成本也高。这个 之前 ,给你发现客户不能 的知识不可能 不仅仅是另有2个目录下的某个点,应该会包括不同目录、不同维度的不要 不要 不要 不要 个点。通过另有2个流程图的妙招推送给客户,客户就会感觉服务的贴心和周到。

  环信客服知识库的作用

  服务渠道的复杂,客户要求的不断提高,人力成本的不断增加,而环信客服知识库不能抓准客户的核心诉求与痛点,并在有限的时间里寻找到最符合的答案,再以最精准的语言,直观的图片传达给客户。不仅不能帮助企业降低人力成本、拓展服务时长、提升用户感知,实现客户省心、企业省钱的客服新模式。还不能对知识管理的积累,帮助企业客服部门实现知识积累、提升人员波特率、实现标准化服务。

  环信客服知识库的特点

  总结:

  诸如“双11”等各种大型促销活动都不能 为企业带来可观的经济收益,共同也原因分析分析客服部门要面对巨量的咨询工作压力。而“人机协同”(机器人外理 70-400%常规问题报告 报告 ,人工客服知识库协助人工坐席快速外理 20-400%复杂的售前售中问题报告 报告 )是当当我们当当我们当当我们 推荐的行业最佳实践。环信机器人对客户语言的理解、客户问题报告 报告 的界定、问题报告 报告 分析模型的建立与知识匹配,都能将客户问题报告 报告 最短时间内外理。将客服端的输入作为四种 核心知识进行管理,沉淀坐席代表、知识库运营人员、质检和培训等不同角色人员的显性和隐性知识,不能统一对哪些知识进行分析与应用,不能真正做到智能服务、自动服务、标准化服务,从容不迫的应对“双 11”等各种节日带来的客服压力。

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